금융소비자보호 내부통제기준

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 기준은 회사가 「금융소비자보호에 관한 법률」 (이하 “법”이라 한다) 제16조, 「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」(이하 “시행령”이라 한다) 제10조, 「금융소비자 보호에 관한 감독규정」(이하 “감독규정”이라 한다) 제9조 및 관련법규(이하 총칭하여 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 회사의 임직원 및 금융상품판매대리ㆍ중개업자가 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 규정함으로써 금융소비자의 권익을 보호하는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의) 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 이 기준에서 달리 정의되지 않는 한 금융소비자보호법령에서 정의된 용어와 동일한 의미를 갖는다.

1. 1. “대리ㆍ중개업자”란 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리하거나 중개하는 것을 영업으로 하는 자로서 법 제2조 제3호 나목에서 정한 ‘금융상품판매대리ㆍ중개업자’를 말한다.
2. 2. “임직원등”은 소속 임직원 및 회사가 업무를 위탁하는 대리·중개업자를 말한다.
3. 3. “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인 절차, 의사소통ㆍ점검ㆍ정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.
4. 4. “내부통제기준”이란 회사가 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 마련한 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차로서 법 제16조 제2항에서 정한 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다.
5. 5. “내부통제위원회”란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정기구로서 감독규정 [별표2]에서 정한 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 말한다.
6. 6. “금융소비자보호 총괄기관”이란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 금융상품의 개발 또는 판매 업무로부터 독립하여 수행하는데 필요한 조직으로서 감독규정 [별표2]에서 정한 ‘금융소비자보호 총괄기관’을 말한다.

제3조(적용 범위 등)

1. ①이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용되며, 회사의 업무 일부를 위탁 받은 자 및 위탁 업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에 한하여 이 기준을 적용한다.
2. ②금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 내부규정 등(이하 “이 기준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령 및 다른 내부규정 등에 의한다.
3. ③금융상품의 개발, 판매 및 금융소비자에 대한 민원ㆍ분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 다른 내부규정 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준등에서 정하는 바에 따른다.

제4조(금융소비자보호에 관한 기본 방침)

1. ①회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.
2. ②회사는 금융소비자의 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 그 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준(이하 “금융소비자보호기준”이라 한다)을 정하여야 한다.
3. ③회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.

제 2 장 업무의 분장 및 조직구조

제5조(내부통제체계의 운영)

1. ①회사는 금융소비자보호 업무에 관한 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.
2. ②회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내부규정을 제ㆍ개정할 때에는 제1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.
3. ③회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제조직은 이사회, 대표이사, 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관 등으로 구성된다.

제6조(이사회)

1. ①이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.
2. ②이사회는 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인하고 이 기준, 내부통제체계 등 내부통제와 관련된 주요사항을 심의ㆍ의결한다.

제7조(대표이사)

1. ①대표이사는 이사회가 정한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호와 관련한 내부통제체계를 구축ㆍ운영하여야 한다.
2. ②대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 구축ㆍ운영되도록 내부통제환경을 조성하고, 관련법규의 변경, 영업환경 변화 등에도 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성이 유지될 수 있도록 관리하여야 한다.
3. ③대표이사는 다음 각 호의 사항에 대한 권한 및 의무가 있다. 단, 대표이사는 제1호 내지 제3호의 업무를 금융소비자보호 총괄책임자에게 위임할 수 있으며, 업무를 위임하는 경우 위임하는 업무의 범위를 구체적으로 명시하여야 한다.
   1. 1. 이 기준 위반 방지를 위한 예방대책 마련
   2. 2. 이 기준 준수 여부에 대한 점검
   3. 3. 이 기준 위반내용에 상응하는 조치방안 및 기준 마련
   4. 4. 제1항 및 제2항에 필요한 인적, 물적 자원의 지원
   5. 5. 준법감시인과 금융소비자보호 총괄책임자의 업무 분장 및 조정
4. ④대표이사는 제3항에 따라 업무를 금융소비자보호 총괄책임자에게 위임하는 경우에 금융소비자보호 총괄책임자로 하여금 매년 1회 이상 위임 업무의 이행사항을 내부통제위원회에 보고하게 하는 등 위임한 업무에 대한 주기적 관리ㆍ감독절차를 마련하여야 한다.

제8조(임직원 및 조직)

1. ①회사의 각 부서는 담당 업무와 관련된 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있다.
2. ②회사의 모든 임직원은 자신의 담당 직무 수행 시 금융소비자 보호를 위한 책임자로서 자신의 역할을 이해하고 금융소비자보호법령 및 이 기준을 숙지한 후 이를 충실히 준수하여야 한다.
3. ③회사는 내부통제기준을 효과적으로 준수하기 위해 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품의 개발ㆍ판매ㆍ사후관리 부서 간의 역할과 책임을 명확히 하고 상호 협력과 견제가 이루어질 수 있도록 조직을 구성하여야 한다.
4. ④회사의 각 부서는 금융소비자보호 내부통제 관련 내부규정 등을 수립하거나 변경할 경우에 금융소비자보호 총괄기관과 협의하여야 한다.

제 3 장 금융소비자보호 내부통제기준의 운영을 위한 조직 및 인력

제9조(금융소비자보호 내부통제위원회의 설치 및 운영)

1. ①회사는 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하기 위하여 필요한 의사결정기구로서 “금융소비자보호 내부통제위원회”(이하 “내부통제위원회”라 한다)를 설치한다.
2. ②내부통제위원회는 대표이사, 금융소비자보호 총괄책임자, 준법감시인, 위험관리책임자, 경영기획부문장, IT부문장, WM추진부문장, 파생상품업무책임자 및 고객자산부문장으로 구성한다. 다만, 준법감시인 또는 위험관리책임자는 준법감시인 또는 위험관리책임자의 고유 업무와 관계 없는 안건에 대하여는 회의에 참석하지 않을 수 있다.
3. ③내부통제위원회는 다음 각 호의 사항을 조정·의결한다. 다만, 제5호 및 제7호의 경우에는 담당부서로부터 해당 내용을 보고받고 필요한 조치를 취할 수 있다.
   1. 1. 금융소비자보호에 관한 경영방향
   2. 2. 금융소비자보호 관련 주요 제도 변경사항
   3. 3. 임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자보호 측면에서의 평가
   4. 4. 금융상품의 개발, 영업 방식 및 관련 정보 공시에 관한 사항
   5. 5. 이 기준 및 법 제32조 제3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성ㆍ준수실태에 대한 점검ㆍ조치 결과
   6. 6. 법 제32조제2항에 따른 평가(이하 “금융소비자보호 실태평가”라 한다), 감독(법 제48조 제1항에 따른 “감독”을 말한다) 및 검사(법 제50조에 따른 “검사”를 말한다) 결과의 후속조치에 관한 사항
   7. 7. 중요 민원·분쟁에 대한 대응 결과
   8. 8. 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품 개발·판매·사후관리 등 관련부서 간 협의 필요사항
   9. 9. 기타 금융소비자보호 총괄기관 또는 기타 관련부서가 내부통제위원회에 보고한 사항의 처리에 관한 사항
4. ④대표이사가 주재하는 회의를 매 반기마다 1회 이상 개최한다.
5. ⑤내부통제위원회는 회의결과를 이사회에 보고하고, 논의사항은 서면ㆍ녹취 등의 방식으로 최소 5년간 기록ㆍ유지하여야 한다.

제10조(금융소비자보호 총괄기관의 설치 및 운영)

1. ①회사는 책임과 권한을 가지고 금융소비자보호에 관한 내부통제 업무를 수행하기 위하여 필요한 조직으로서 금융소비자보호 총괄기관을 설치ㆍ운영한다.
2. ②금융소비자보호 총괄기관은 소비자보호와 영업부서 업무 간의 이해상충 방지 및 회사의 소비자보호 업무역량 제고를 위하여 금융상품 개발·판매 업무로부터 독립하여 업무를 수행하여야 하고, 대표이사 직속 기관으로 한다.
3. ③회사는 금융소비자보호 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 고객 수, 민원 건수, 상품개발ㆍ판매 등 관련 타부서와 사전협의 수요 등을 고려하여 금융소비자보호 총괄기관의 업무수행에 필요한 인력을 갖춰야 하며, 제11조 제1항 각 호에 따른 업무를 원활히 수행할 수 있는 직원을 금융소비자보호 업무담당자로 선발ㆍ운영하여야 한다.
4. ④회사는 조직ㆍ인력 등을 감안하여 제11조 제1항의 업무를 준법감시부서가 수행하도록 할 수 있다. 회사는 금융소비자보호 총괄기관과 준법감시부서 간의 권한 및 책임을 「직제 규정」 등 다른 내부규정으로 명확히 정한다.

제11조(금융소비자보호 총괄기관의 권한)

1. ①금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 업무를 수행한다
   1. 1. 금융소비자보호에 관한 경영방향 수립
   2. 2. 금융소비자보호 관련 교육의 기획ㆍ운영
   3. 3. 금융소비자보호 관련 제도 개선
   4. 4. 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자보호 측면에서의 점검 및 조치
   5. 5. 민원ㆍ분쟁의 현황 및 조치 결과에 대한 관리
   6. 6. 임직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자보호 측면에서의 평가
   7. 7. 제18조 제2항에 따라 담당부서가 요청하는 사항에 대한 사전협의
   8. 8. 내부통제위원회의 운영(제1호부터 제5호까지의 사항을 내부통제위원회에 보고하는 업무를 포함한다)
   9. 9. 금융소비자보호 내부통제 관련 내부규정 등 수립에 관한 협의
2. ②금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 다음 각 호의 사항을 포함하는 제도개선을 관련부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 내부통제위원회에 소명해야 한다.
   1. 1. 업무개선 제도운영 및 방법의 명확화
   2. 2. 개선(안) 및 결과 내역 관리
   3. 3. 제도개선 운영성과의 평가
   4. 4. 민원 분석 및 소비자만족도 분석 결과 등을 토대로 현장 영업 절차 실태 분석 및 개선안 도출
3. ③금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자의 권리를 존중하고 민원을 예방하기 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 절차를 개발 및 운영하여야 한다.
   1. 1. 금융소비자보호를 위한 민원예방
   2. 2. 금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
   3. 3. 유사민원의 재발방지를 위한 교육 프로그램 및 제도개선 방안
4. ④금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원등에 대한 교육 및 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련부서에 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.

제12조(금융소비자보호 총괄책임자의 지정

1. ①회사는 금융소비자보호 업무를 담당하는 임원으로 하여금 금융소비자보호 총괄기관의 장을 맡도록 하고, 해당 임원을 “금융소비자보호 총괄책임자”로 한다.
2. ②금융소비자보호 총괄책임자는 준법감시인에 준하는 독립적 지위를 보장받으며, 적법한 직무수행과 관련하여 부당한 인사상의 불이익을 받지 않는다.
3. ③금융소비자보호 총괄책임자는 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원의 원장으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당하는 조치를 받은 사실이 없어야 한다.
4. ④금융소비자보호 총괄책임자의 임명 및 자격요건에 관한 세부사항은 별도로 정한 바에 따른다.

제13조(금융소비자보호 총괄책임자의 직무)

1. ①금융소비자보호 총괄책임자는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
   1. 1. 제11조에 따른 금융소비자보호 총괄기관의 업무 통할
   2. 2. 상품설명서, 금융상품 계약서류 등 사전 심의(단, 준법감시인 수행 시 제외함)
   3. 3. 금융소비자보호 관련 제도 기획 및 개선, 기타 필요한 절차 및 기준의 수립
   4. 4. 금융상품 각 단계별(개발, 판매, 사후관리) 소비자보호 체계에 관한 관리ㆍ감독 및 검토 업무
   5. 5. 민원접수 및 처리에 관한 관리ㆍ감독 업무
   6. 6. 금융소비자보호 관련부서 간 업무협조 및 업무조정 등 업무 총괄
   7. 7. 대내외 금융소비자보호 관련 교육 프로그램 개발 및 운영 업무 총괄
   8. 8. 민원 발생과 연계한 관련부서ㆍ직원 평가 기준의 수립 및 평가 총괄
   9. 9. 이 기준 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치ㆍ평가 업무 총괄
   10. 10. 제7조 제3항에 따라 대표이사로부터 위임 받은 업무
   11. 11. 금융소비자보호 관련하여 이사회, 대표이사, 내부통제위원회로부터 이행을 지시ㆍ요청 받은 업무
   12. 12. 기타 금융소비자의 권익증진을 위해 필요하다고 판단되는 업무
2. ②금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자의 권익이 침해되거나 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체 없이 대표이사에게 보고하여야 하며, 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행ㆍ지원하여야 한다.

제14조(금융소비자보호 업무담당자의 지정 및 직무)

1. ①회사는 회사별 특성을 고려하여 민원 예방 및 처리, 제도개선, 민원 평가, 전산시스템 운영, 금융소비자보호 교육, 홍보, 민원 감사업무 등을 원활히 수행할 수 있는 적정규모 이상의 금융소비자보호 업무담당자를 선발, 운영하여야 한다.
2. ②업무수행의 전문성 및 신뢰도 제고를 위하여 금융소비자보호 업무담당자는 입사 3년 이상 경력자로서 상품개발ㆍ지원, 영업ㆍ서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 근무한 자로 한다. 다만, 본문에 해당하는 자와 동일한 수준의 전문성과 업무 경력을 갖추었다고 금융소비자보호 총괄책임자가 승인하는 경우에는 예외로 할 수 있다.
3. ③금융소비자보호 업무담당자는 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 수행하도록 하여야 한다. 다만, 회사의 조직과 인력 등을 감안하여 감축조정이 필요하거나 승진전보 및 금융소비자보호 총괄책임자의 승인 시에는 예외로 할 수 있다.
4. ④회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대한 근무평가 시, 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 금융소비자보호 관련 실적이 우수한 업무담당자에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.
5. ⑤회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내외 소비자보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무 향상을 위한 제도적 장치를 마련ㆍ실시하여야 하며, 금융소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상(표창, 특별휴가 등) 제도를 시행하여야 한다.

제15조(금융소비자보호 총괄책임자 및 업무담당자의 독립성 보장)

1. ①회사는 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 회사의 재무적 경영 성과에 연동하지 아니하는 별도의 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 하며, 근무 평가 시 징계 등 특별한 경우를 제외하고는 타 업무 담당자 등 타 직군 등에 비해 직군 차별, 승진 누락 등 인사평가의 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.
2. ②회사는 민원발생건수 및 금융소비자보호 실태평가 결과 등을 금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 급여 등 보상에 연계하지 아니하여야 하고, 민원발생 및 민원처리과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 부서 및 담당자의 급여 등 보상에 반영하여야 한다.
3. ③금융소비자보호 총괄책임자 및 금융소비자보호 업무담당자의 업무평가 기준 및 독립성 보장에 관한 세부사항은 별도로 정할 수 있다.

제16조(금융소비자보호 총괄기관의 점검 및 조치)

1. ①금융소비자보호 총괄기관은 금융상품의 개발, 판매 및 사후관리 과정에서 판매되는 금융상품에 영향을 미치는 중요 사항을 점검하고 분석하여야 한다.
2. ②금융소비자보호 총괄기관은 제1항의 점검 과정에서 고객의 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 등 중대한 사안이 발생하는 경우 대표이사에게 보고하고 내부통제위원회를 통해 논의하는 등 필요한 조치를 취하여야 한다.

제 4 장 임직원등이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 절차 및 기준

제17조(임직원등의 업무수행에 관한 판매준칙)

1. ①회사는 임직원등이 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등 금융소비자를 대상으로 직무를 수행할 때 회사별 특성, 취급상품의 종류, 판매채널의 현황 등을 고려하여 필요한 범위 내에서 다음 각 호의 구분에 따라 금융소비자를 보호하기 위한 절차와 기준을 마련할 수 있다.
   1. 1. 금융상품 : 투자성 상품, 대출성 상품 등
   2. 2. 판매채널 : 금융상품직접판매업자, 금융상품판매대리ㆍ중개업자, 금융상품자문업자
2. ②금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등을 담당하는 부서는 담당 업무와 관련하여 제1항에 따른 절차 또는 기준을 제정 또는 변경을 추진하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.

제18조(금융상품의 개발, 판매 등에 관한 정책 수립)

1. ①금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발, 마케팅 및 판매 절차 등에 관한 정책 수립 시 금융소비자보호 측면에서 이 기준 및 금융소비자보호법령에 부합하는지 여부를 점검하여야 하며, 점검결과 확인된 문제점을 시정할 수 있도록 부서 간 사전협의절차와 정보공유체계를 구축, 운영하여야 한다.
2. ②금융상품 개발, 마케팅 등에 관한 정책 수립 시 담당 부서는 다음 각 호와 관련된 사항을 포함하여 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.
   1. 1. 금융상품 개발ㆍ변경ㆍ판매중단
   2. 2. 상품설명서 및 상품판매 관련 약관의 제ㆍ개정
   3. 3. 판매절차의 개발ㆍ변경
   4. 4. 고객 관련 판매촉진(이벤트, 프로모션 등), 영업점 성과평가 기준 등 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 등
   5. 5. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항
3. ③금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따른 사전 협의 시 다음 각 호의 사항을 고려하여야 한다.
   1. 1. 금융상품의 위험도ㆍ복잡성
   2. 2. 금융소비자의 특성
   3. 3. 금융상품 발행인의 재무적 건전성, 금융상품 운용 및 리스크 관리능력
4. ④금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발, 마케팅 및 판매 절차 관련 정책, 약관 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련부서에 금융상품 출시 및 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.
5. ⑤회사는 담당부서가 제2항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원평가 등에 반영하여야 한다.

제19조(금융상품 개발 관련 점검항목 및 내부규정 수립)

1. ①금융소비자보호 총괄기관은 신규 금융상품을 개발하는 경우 금융소비자에게 불리한 점은 없는지 등을 진단하기 위한 점검 항목을 마련하여야 하며, 상품개발부서에게 이를 제공하여야 한다.
2. ②상품개발부서는 새로운 상품을 출시하거나 상품의 중요 내용을 변경하는 경우, 제1항의 점검항목에 따라 해당상품이 적정한지 여부를 점검하여야 한다.
3. ③회사는 금융관련 법규 등에서 정한 바에 따른 금융상품 개발과정에서 다음 각 호의 사항을 포함한 내부규정을 수립하여 운영하여야 한다.
   1. 1. 금융상품 개발부서명 및 연락처를 상품설명 자료에 명기하는 등 책임성 강화
   2. 2. 금융상품 개발부서의 금융상품 판매자에 대한 충분한 정보 공유 책임 강화(판매회사, 부서, 담당직원 뿐 아니라 판매회사가 금융상품 판매를 재위탁한 경우 위탁회사의 직원까지 포함한다)

제20조(금융소비자의 의견청취 등)

1. ①회사는 금융상품 개발 초기 단계에서부터 금융소비자의 불만 예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 이전에 발생된 민원, 소비자만족도 등 금융소비자 의견이 적극 반영될 수 있도록 업무절차를 마련해 운영하여야 한다.
2. ②회사는 금융소비자보호를 강화하기 위해 금융상품의 기획ㆍ개발 단계에서 외부전문가의 의견이나 금융소비자들의 요구를 회사경영에 반영할 수 있는 고객참여제도 등의 채널을 마련해 활용하며, 소비자 제안에 대한 활용 실적 분석 등을 주기적으로 실시하여야 한다.
3. ③회사는 금융소비자보호를 실천하고 금융소비자 불만 및 불편사항 해결을 위하여 금융상품 판매 및 마케팅 이후 소비자 만족도 및 민원사항을 분석하고 금융소비자의 의견이나 요청을 듣는 등 점검 과정을 실시하며, 점검 결과는 금융상품 개발, 업무개선 및 민원 감축 등에 활용하여야 한다.
4. ④회사는 제3항에 따른 점검 결과, 제도 개선이 필요한 사안은 즉시 관련부서에 통보하여 적시에 반영될 수 있도록 하여야 한다.

제21조(금융상품 판매 절차 구축) 회사는 금융상품 판매과정에서 이 기준 및 금융소비자보호법령을 준수하고 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매 절차를 구축하고, 이를 매뉴얼화하여야 한다.

1. 1. 금융상품 판매 전 절차
   • 가. 금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여 운영하여야 한다.
   • 나. 문자메시지, 전자우편 등을 활용한 판매과정별 관리 절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검 항목 제공 및 이행여부를 포함한다) 등을 구축ㆍ운영하여야 한다.
   • 다. 금융소비자가 금융상품 선택과정에서 반드시 알아야 할 사항 및 금융상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자의 확인절차를 마련하여야 한다.
2. 2. 금융상품 판매 후 절차
   • 가. 금융소비자의 구매 내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매 여부를 확인하여야 한다.
   • 나. 불완전판매 및 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 재설명 및 청약철회, 위법계약해지 등의 금융소비자보호 절차를 마련하여야 한다.
   • 다. 문자메시지, 전자우편 등을 활용한 투자성 상품 매매 내역 통지, 신탁 또는 일임의 운용 내역 통지 등 소비자에 대한 통지 체계를 마련하여 운영하여야 한다.

제22조(금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립)

1. ①회사는 금융상품 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립 시 그 동안 발생된 민원 또는 금융소비자의 의견 등이 적극 반영될 수 있도록 제21조에 따른 판매 절차를 포함한 업무 절차를 구축·운영하여야 한다. 금융소비자보호 총괄기관은 구축된 업무 절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.
2. ②회사는 신의성실의 원칙에 따라 금융상품 판매 이후에도 상품내용 변경(거래조건, 권리행사, 상품만기, 원금손실조건 충족, 위험성 등) 또는 금융소비자의 대규모 분쟁발생 우려 시 관련사항을 신속하게 안내하여야 한다.
3. ③회사는 금융소비자가 법령 및 계약상 권리를 청구하는 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하고, 휴면 및 장기 미청구 금융재산 발생 예방을 위해 다음 각 호와 같은 관리 방안을 마련하여야 한다.
   1. 1. 회사는 금융소비자에게 최선의 이익이 될 수 있도록 휴면 및 장기 미청구 금융재산 발생 예방 및 감축 등을 위해 필요한 절차와 기준을 마련하여야 한다.
   2. 2. 상품의 신규가입ㆍ유지 단계에서 금융상품 만기 시 처리방법(재예치ㆍ입금계좌 설정 등) 및 만기통보방법 지정 등에 대해 금융소비자에게 안내하는 한편, 금융소비자가 자신에게 유리한 방법을 선택할 수 있도록 하여야 한다.
4. ④금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 빈발하는 경우 금융소비자의 불만 내용과 피해에 대한 면밀한 분석을 통하여 금융소비자불만의 주요 원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다.

제23조(광고물 제작 및 광고물 내부 심의)

1. ①회사가 금융상품 및 업무(이하 “금융상품등”이라 한다)에 관한 광고를 하는 경우에 법 제22조 등 관련법령에서 정한 바에 따라 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.
2. ②금융상품등에 관한 광고에는 계약을 체결하기 전에 금융상품 설명서 및 약관을 읽어볼 것을 권유하는 내용, 금융상품판매업자의 명칭, 금융상품의 내용, 금융상품 유형별 구분에 따른 내용, 그 밖에 금융소비자보호를 위하여 법령이 정하는 내용이 포함되어야 한다.
3. ③회사는 광고를 하고자 하는 경우 준법감시인의 사전심의 등 관련법령에서 정한 절차를 거쳐야 하고, 광고 관련 내부통제체계가 적정하게 운영되는지 여부에 대해 주기적으로 점검한 후 필요한 조치를 취하여야 한다.
4. ④회사는 금융상품 광고의 제작 및 내용에 관하여 지켜야 할 절차와 기준을 마련하여 운영하여야 한다.

제24조(금융소비자를 대상으로 하는 직무수행의 원칙 및 해석 기준)

1. ①회사는 금융상품 판매 시 이 기준 및 금융소비자보호법령에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 준수하여야 하며, 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하여 불완전판매가 발생하지 아니하도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
2. ②회사는 금융상품의 판매과정에서 회사 또는 임직원등의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위하여 최선의 노력을 다하여야 한다.

제25조(금융소비자와의 이해상충 방지)

1. ①회사는 임직원등이 금융소비자의 권익을 침해하지 않고 모든 금융소비자의 이익을 동등하게 다루도록 최선을 다하여야 하며, 금융소비자와의 이해상충이 발생하지 않도록 이해상충 방지 체계를 구축하여야 한다.
2. ②임직원등은 금융소비자와 이해 상충이 발생하거나 이해상충이 우려되는 경우 금융소비자보호 등에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

제26조(금융소비자보호와 관련한 교육)

1. ①회사는 임직원등의 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반을 예방하고, 임직원등이 이 기준을 준수할 수 있도록 금융소비자를 대상으로 직무를 수행하기 위해 필요한 매뉴얼을 작성ㆍ배포하고, 임직원등에 대한 연수 실시 등에 필요한 교육프로그램(윤리역량 강화교육을 포함한다)을 제공하여야 한다.
2. ②회사는 금융상품 판매 업무에 종사하는 모든 임직원등에게 금융소비자보호 관련 교육을 연 1회 이상 정기적으로 실시하고, 주요법령 및 제도 변경, 불완전판매 빈발사례 등은 필요 시 실시하며 그 결과를 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

제27조(금융소비자 신용정보, 개인정보 관리)

1. ①회사는 금융소비자의 개인(신용)정보의 관리ㆍ보호 정책을 수립하고 실행할 수 있는 내부규정을 마련하는 등 신용정보 및 개인정보의 관리 및 보호에 필요한 체계를 구축ㆍ운영하여야 한다.
2. ②회사는 금융상품 판매와 관련하여 금융소비자의 개인(신용)정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집ㆍ활용하여야 하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로써 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니하여야 한다.
3. ③회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임하여야 한다.

제28조(대리ㆍ중개업자에 대한 업무위탁 및 수수료 지급기준)

1. ①회사는 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리ㆍ중개하는 업무를 대리ㆍ중개업자에게 위탁하는 계약(이하 이 조에서 “위탁계약”이라 한다)을 체결하는 경우, 개별 금융상품별로 금융관련 법령에서 정한 사항을 준수하여야 한다.
2. ②회사가 대리ㆍ중개업자와 위탁계약을 체결하는 경우 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
   1. 1. 모집대상 상품의 종류 및 업무위탁의 범위
   2. 2. 계약기간 및 갱신, 계약 해지 사유
   3. 3. 사고방지대책 및 교육에 관한 사항
   4. 4. 수수료 및 지급방법에 관한 사항
   5. 5. 회사의 구상권 행사에 관한 사항
   6. 6. 대리ㆍ중개업자의 금지행위
   7. 7. 재판관할 등 기타 필요사항
3. ③회사는 대리ㆍ중개업자에 대한 체계적 관리 및 금융소비자보호 또는 건전한 거래질서를 위하여 다음 각 호의 내용을 포함하는 관리기준을 마련하고, 금융소비자와의 이해상충 및 금융소비자 개인(신용)정보의 분실ㆍ도난ㆍ유출ㆍ변조ㆍ훼손이 발생하지 않도록 대리ㆍ중개업자의 위탁계약 이행 상황을 관리·감독하여야 한다.
   1. 1. 대리ㆍ중개업자와의 위탁계약 체결 및 계약해지 절차
   2. 2. 대리ㆍ중개업자 영업행위 점검절차 및 보고체계
   3. 3. 금융소비자 개인정보보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련법규의 준수에 관한 사항
   4. 4. 위탁계약서 주요 기재사항(업무 범위, 위탁자의 감사 권한, 업무 위·수탁에 대한 수수료 등, 고객정보의 보호, 감독기관 검사수용의무 등)
   5. 5. 대리ㆍ중개업자 실적 등에 대한 기록관리
   6. 6. 수수료 산정 및 지급기준
   7. 7. 교육프로그램, 교육주기, 교육방법 등에 관한 사항
   8. 8. 회사 감사인의 자료접근권 보장
4. ④회사는 대리ㆍ중개업자가 관련법령을 위반하는 경우, 해당 대리ㆍ중개업자에 대한 수수료 감액, 벌점 부과, 계약해지 등 불이익에 관한 사항을 정하여 업무위탁 계약서에 반영하여야 한다.

제29조(금융상품 자문업무에 대한 보수 기준)

1. ①회사는 금융상품에 관한 자문업무를 수행하는 경우 금융소비자의 이익을 보호하기 위하여 선량한 관리자의 주의로 자문업무를 충실히 수행하여야 하며, 자문업무 수행 시 금융소비자로부터 받는 보수 및 산정기준을 마련하고 해당 내용을 금융소비자에게 제공하는 계약서류에 명시하여야 한다.
2. ②회사는 제1항에 따른 보수 이외에 추가로 금전 등을 요구하여서는 아니되며, 금융상품판매업자로부터 자문과 관련한 재산상 이익을 제공받는 경우 해당 사실을 금융소비자보호법령에서 정하는 바에 따라 금융소비자에게 알려야 한다.

제 5 장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치 및 평가

제30조(금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가)

1. ①금융소비자보호 총괄기관은 임직원등의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준 및 금융소비자보호법령을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
2. ②금융소비자보호 총괄기관은 각 조직 단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄기관이 정한 방법에 따라 담당 조직 및 담당 업무에 대한 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.
3. ③제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직단위 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.
4. ④금융소비자보호 총괄기관은 이 기준 및 금융소비자보호법령의 준수 여부를 점검하는 과정에서 위법ㆍ위규행위를 발견하였거나 중대한 금융소비자 피해 우려가 있는 경우 등에는 임직원등 및 관련 부서장에게 자료제출 요구, 임직원등에 대한 출석요청, 현장조사(필요시 준법지원ㆍ감사 부서 등에 의뢰 가능) 등의 조치를 취할 수 있으며, 조치를 받은 자 또는 해당 부서는 이에 성실히 응하여야 한다.
5. ⑤금융소비자보호 총괄기관은 제1항 내지 제3항에 따른 점검의 방법, 제4항의 위법ㆍ위규행위 사실 확인 시 조치사항 등이 포함된 세부절차를 마련하여 시행하여야 한다.
6. ⑥금융소비자보호 총괄책임자는 이 조에 따른 점검 사항을 평가하고 그 결과를 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

제31조(임직원등의 법령, 규정 위반에 대한 조치)

1. ①금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 업무와 관련하여, 해당 임직원등이 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하였다고 판단하는 경우, 위반행위의 정도, 위반횟수, 위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 관련부서(준법지원ㆍ감사부서 등)에 해당 사실을 통보하여야 하며, 이를 통보받은 부서의 장은 조사 등을 통해 사실관계를 확인하고 그에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.
2. ②금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호와 관련된 위법·위규행위를 발견한 경우에 이를 대표이사에 보고하여야 하며, 이 경우 대표이사는 적절한 조치를 취하여야 한다.
3. ③금융소비자보호 총괄기관은 제2항의 위법ㆍ위규행위가 중대하다고 판단될 경우에 이를 감사위원회에 보고할 수 있다.

제 6 장 금융소비자 대상 직무수행 임직원의 교육수준 및 자격에 관한 사항

제32조(금융상품 판매 임직원에 대한 교육)

1. ①회사는 개별 금융상품에 대해 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원등(이하 이 장 및 제7장에서 “판매임직원등”이라 한다)에 대하여 이 기준 및 금융소비자보호법령 등 준수와 관련한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
2. ②회사는 금융소비자보호법령에 따라 관련 교육을 받은 판매임직원등이 계약체결을 권유할 수 있도록 하여야 하며, 이를 위해 판매임직원등이 상품의 위험도, 복잡성 등 금융상품의 내용 및 특성을 충분히 습득하고 윤리 역량을 강화할 수 있도록 협회 금융투자교육원 등 외부교육기관을 이용하거나 자체 교육과정을 마련하여 판매임직원등에 대한 교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
3. ③금융소비자보호 총괄기관은 제1항의 교육 관련 기획ㆍ운영을 총괄하고, 해당 금융상품의 판매를 담당하는 부서가 개별 금융상품에 대한 교육을 실시할 수 있도록 지원하여야 한다.
4. ④금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 판매임직원등 중에서 불완전판매 유발 임직원등을 지정ㆍ관리할 수 있으며, 동 임직원등에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 별도로 직접 실시하거나 관련부서에 실시를 요청하여야 한다.
5. ⑤회사는 판매임직원등에 대하여 대내외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고, 금융소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상 제도를 시행하여야 한다.

제제33조(금융상품 판매 임직원에 대한 자격)

1. ①판매임직원등은 관련법규가 정하는 자격요건을 갖추어야 하며, 법규에서 정하는 자격요건이 없는 경우에는 회사가 정한 기준에 따른 교육을 이수하여야 한다.
2. ②다음 각 호의 어느 하나에 해당할 경우에는 금융상품을 판매할 수 없다.
   1. 1. 제1항에 따른 자격요건을 갖추지 못하였거나 관련 교육을 이수하지 않은 판매임직원등일 경우
   2. 2. 취급하는 금융상품에 대하여 회사가 정한 기준에 따른 평가결과 전문성과 숙련도가 낮은 판매임직원등일 경우
   3. 3. 기타 불완전판매 관련 민원이 회사가 정한 기준을 이상으로 발생하여 회사가 개별적으로 판매를 제한하는 판매임직원등일 경우
3. ③회사는 판매임직원등이 제2항 각 호에 따른 요건에 해당하는지 주기적으로 확인하고, 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련하여야 한다.
4. ④회사는 판매임직원등에게 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 제공하는 등 판매임직원등이 금융상품 판매업무를 적법하게 수행할 수 있도록 적극 지원하여야 한다.

제 7 장 업무수행에 대한 보상체계 및 책임 확보 방안

제34조(성과평가 및 보상체계의 설계 및 운영)

1. ①회사는 판매임직원등과 금융소비자 간에 이해상충이 발생하지 않도록 소비자만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 성과평가 및 보상체계(이하 “평가보상체계”라 한다)를 설계ㆍ운영하여야 한다.
2. ②회사는 금융상품 판매와 관련하여 성과평가 시 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 계약관련 서류의 충실성, 판매절차 점검결과(부당권유, 적합성ㆍ적정성 원칙 위반, 설명의무 위반에 관한 점검결과를 포함하며 이에 한정하지 않는다) 등을 반영하여 금융소비자보호 관점에서 실질적으로 차별화가 되도록 성과평가지표(KPI)를 운영하여야 한다.
3. ③회사는 제2항에 따른 성과평가지표(KPI) 운영 시 특정상품의 판매실적을 성과평가지표(KPI)에 반영하여서는 아니되며, 금융상품 판매와 관련된 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검결과와 제2항에 따른 금융소비자 보호를 위한 항목들을 성과평가지표(KPI)에 반영하여야 한다.

제35조(성과평가 시 책임 확보 방안) 금융소비자들이 판매임직원등에게 귀책사유가 있는 불건전영업행위, 불완전판매 등으로 금융거래를 철회ㆍ해지하는 경우 회사는 성과평가에 따라 판매임직원등에게 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.

제36조(성과보상체계의 평가 및 논의)

1. ①금융소비자보호 총괄기관은 민원의 발생 또는 예방을 포함하여 각 부서 및 임직원이 업무를 수행함에 있어 소비자보호에 충실하였는지를 조직 및 개인성과 평가에 반영하는 평가방법 등을 마련하여야 하며, 금융소비자보호 총괄책임자는 이를 점검 및 실제 평가를 총괄한다.
2. ②성과보상체계를 설정하는 부서는 매년 금융상품 판매 관련 업무를 수행하는 임직원에 대한 성과보상체계를 수립하기 전에 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 확인하여야 한다.
3. ③금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따른 의견 확인 시 금융소비자보호 관점에서 판매 관련 임직원등에게 적용되는 평가 및 보상 구조가 적절히 설계되어 있는지 여부 등을 검토하여야 하며, 검토결과를 내부통제위원회에게 보고하여야 한다.
4. ④금융소비자보호 총괄기관은 성과보상체계 설정 부서, 성과평가 부서, 상품 개발ㆍ영업 관련 부서, 준법감시부서 등과 불완전판매 등 관련 정보를 수집ㆍ공유하고 정기적으로 협의하며, 금융소비자보호 관점에서 판매임직원등에 적용되는 평가 및 보상구조가 적절히 설계되어 있는지를 정기적으로 검토하여야 하며, 검토결과를 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
5. ⑤금융소비자보호 총괄책임자는 제3항 및 제4항의 보고 시 필요한 경우 판매임직원등에 대한 성과평가지표(KPI) 조정을 포함한 평가ㆍ보상체계의 개선을 건의할 수 있다.
6. ⑥회사는 제3항 및 제4항의 검토결과 등 관련 기록을 금융소비자보호 총괄기관에 보관하도록 하고, 이를 감사ㆍ준법감시부서 등에 공유하여 참고토록 하여야 한다.

제 8 장 금융소비자보호 내부통제기준의 변경 절차 및 위임

제37조(이 기준등의 신설ㆍ변경 및 세부사항 위임)

1. ①회사는 관련법령 제ㆍ개정, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구, 대규모 소비자 피해발생 등이 있는 경우 이를 반영하기 위하여 이 기준등의 제정ㆍ변경을 할 수 있다.
2. ②회사는 이 기준등의 내용을 신설하거나 변경하는 경우에 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 법령 또는 관련규정의 제ㆍ개정에 연동되어 변경해야 하는 사항, 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치, 그 밖에 이에 준하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
3. ③이 기준등의 제ㆍ개정을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전 협의를 진행하여야 하고, 금융소비자보호 총괄기관은 이 기준의 제ㆍ개정 필요성을 소비자보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토결과를 보고하여야 한다.
4. ④회사는 이 기준등을 신설하거나 변경하는 경우에는 제ㆍ개정 사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점, 적용대상 등의 주요사항을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시해야 한다.
5. ⑤회사는 이 기준등의 제ㆍ개정 사실을 임직원등이 확인할 수 있는 방법으로 안내하고, 필요시 교육을 실시한다.
6. ⑥이 기준등의 시행 및 금융소비자보호에 관한 내부통제 운영에 필요한 세부사항은 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

제 9 장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지에 관한 사항

제38조(고령금융소비자의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)

1. ①회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 하여야 한다.
2. ②고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 해당 금융상품별 특성 및 소비자의 금융상품 이해 정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득 상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.
3. ③회사는 금융상품의 개발, 판매, 사후관리 등 모든 금융거래 과정에서 투자권유준칙에 따라 고령금융소비자를 보호하고 관련 내부통제를 강화하기 위해 노력하여야 한다.
4. ④회사는 고령자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 고령자가 지니는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매 절차를 적용함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.
5. ⑤회사는 고령금융소비자의 금융접근성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위한 세부사항을 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

제39조(장애인의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)

1. ①회사는 장애인의 금융거래 편의성 제고를 위하여 장애유형에 부합하도록 서비스를 제공하여야 한다.
2. ②회사는 일선창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 관련 상담ㆍ거래ㆍ민원접수 및 안내 등을 위한 체계를 구축하여야 한다.
3. ③회사가 비대면으로 금융상품을 판매하는 경우, 장애인이 원활하게 이용할 수 있도록 전자금융 이용편의성을 제고하여야 한다.
4. ④회사는 장애인이 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 장애인이 지니는 위험요인을 점검하고, 강화된 판매 절차를 적용함으로써 재산상 피해를 방지하여야 한다.
5. ⑤회사는 장애인의 금융접근성을 제고하고 재산상 피해를 방지하기 위한 세부사항을 별도의 내부규정으로 정할 수 있다.

부 칙

제1조(시행일) 이 기준은 2022년 1월 28일부터 시행한다.

금융소비자보호기준

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다)과 관련 법규(이하 통칭하여 “금융소비자보호법령”이라 한다) 및 「금융소비자보호 내부통제기준」(이하 “내부통제기준”이라 한다)에 따라 고객의 불만을 예방하고 신속한 사후구제를 통하여 고객을 보호하기 위하여 임직원이 직무 수행 시 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위)

1. ①이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁받은 자 및 위탁 업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.
2. ②금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 사규에서 정하지 아니한 사항은 내부통제기준 및 금융소비자보호법령에 의한다.

제3조(용어의 정의) 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. 1. “금융상품”이라 함은 금융소비자를 상대로 계약을 체결함에 있어 그 대상이 되는 상품이나 서비스로서, 금융소비자보호법 제2조 제1호에서 정한 ‘금융상품’을 말한다.
2. 2. “금융소비자”라 함은 회사가 제공하는 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 받거나 청약을 하는 자로서 금융소비자보호법 제2조 제8호에서 정한 ‘금융소비자’를 말한다.
3. 3. “금융소비자보호 총괄기관”이라 함은 회사가 금융소비자보호에 관한 내부통제 업무를 수행하기 위하여 둔 조직으로서 「직제 규정」상 ‘금융소비자보호 금융소비자보호부문’을 말한다.
4. 4. “민원인”이라 함은 금융업무와 관련되어 회사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
5. 5. “민원”이라 함은 회사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것으로서 다음 각 목에 해당하는 경우를 말한다.
   • 가. “금융민원”이라 함은 회사의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한 사무를 말한다.
   • 나. “기타민원”이라 함은 회사의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 회사에 특정한 행위를 요구하는 것으로서 금융민원, 직제 규정 내 단위조직별 업무분장상 고객불편사항 및 온라인 매체 관련 제안사항에 해당하지 않는 사무를 말한다.
6. 6. 다음 각 목의 1에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다.
   • 가. 회사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법 (司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
   • 나. 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류중인 사항, 금융감독원 등 외부기관이 처리 중인 사항 및 수사기관에서 수사 중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
   • 다. 성명·주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
   • 라. 기타 이에 준하는 사항으로 민원으로 처리하는 것이 적절하지 않은 사항

제4조(제정ㆍ개정 절차)

1. ①이 기준을 제정ㆍ개정하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 단, 다음 각 호의 경미한 사항을 개정하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
   1. 1. 법령 또는 관련 규정의 제정ㆍ개정에 연동되어 변경해야 하는 사항
   2. 2. 이사회가 의결한 사항에 대한 후속 조치
   3. 3. 그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항
2. ②회사는 이 기준을 제정ㆍ개정한 경우에 제정ㆍ개정 사실 및 주요 현황을 금융소비자보호법령에 따라 인터넷 홈페이지에 개시해야 한다

제2장 금융소비자의 권리

제5조(금융소비자의 기본적 권리) 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1. 1. 회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 4. 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리

제 3 장 민원ㆍ분쟁 발생 시 업무처리 절차

제6조(민원처리의 일반원칙)

1. ①민원업무의 주관부서는 금융소비자보호부로 한다.
2. ②회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만 해소에 최선을 다한다.
3. ③회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
4. ④회사는 민원처리 시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
5. ⑤주관부서장은 민원의 처리 상황을 점검하여 중요사항 및 위법 부당혐의에 대하여 즉시 금융소비자보호총괄책임자에게 보고한 후 그 결과를 정기감사위원회, 대표이사에게 보고하여야 한다.
6. ⑥회사는 내부통제기준 및 이 기준에 의거하여 마련한 절차에 따라 민원을 처리한다.

제7조(민원의 접수)

1. ①민원은 문서(방문접수, 우편, 이메일, 모사전송 등 모든 방법에 의한 서면을 포함) 및 인터넷으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
2. ②민원신청서<별지 제1호 서식>에는 다음 각 호의 사항이 표시되어야 한다.
   1. 1. 민원인의 성명, 생년월일(사업자등록번호), 거래정보(계좌번호 등) 및 연락처 (자택, 직장 전화번호 또는 휴대전화번호)
   2. 2. 제목(요구사항)
   3. 3. 민원 내용(6하원칙에 따라 상세하게 기술)
3. ③민원 신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 확인하여야 한다.
   1. 1. 본인인 경우 본인 실명확인증표를 통한 확인
   2. 2. 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별지 제2호 서식>, 인감증명서 및 대리인 실명확인증표를 통한 확인
   3. 3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
4. ④민원을 접수할 경우 민원처리부<별지 제3호 서식>에 그 민원의 요지 등을 기재하고 담당자를 지정하여 처리한다.
5. ⑤민원 신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류는 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적으로 정한다.

제8조(민원 접수사실 통지) 주관부서장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명, 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 인터넷, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.

제9조(민원서류의 보완)

1. ①주관부서장은 민원신청서에 중대한 흠결이 있거나 제7조 제3항 각 호의 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
2. ②민원서류의 보완 요구는 문서, 모사전송, 인터넷, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.
3. ③민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
4. ④제3항의 보완 기간은 7영업일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완 기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.

제10조(민원의 철회 등)

1. ①민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청 내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
2. ②제1항에 따른 민원의 철회 및 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.

제11조(민원처리기간)

1. ①민원은 접수일로부터 14 영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으 로부터 이첩ㆍ이송된 민원 중 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
2. ②제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
   1. 1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
   2. 2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
   3. 3. 관계자 및 해당 부ㆍ점에서의 자료제출 기간
   4. 4. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
3. ③조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 제1항에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.

제12조(민원조사)

1. ①주관부서장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관계자 및 해당 부ㆍ점장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰를 받은 관계자 및 해당 부ㆍ점장은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.
   1. 1. 자료제출
   2. 2. 관계자에 대한 조사
   3. 3. 해당 부서에 대한 임점조사
2. ②민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.

제13조(진행상황통지) 제9조 제3항에 따라 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 민원인에게 민원처리 진행상황을 민원처리 진행상황통지서<별지 제4호 서식>에 따라 문서, 모사전송, 인터넷, 전자우편, 문자메시지 또는 녹취 전화 등으로 통지한다.

제14조(처리결과 통지)

1. ①민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 하며, 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
2. ②민원인이 제9조의 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
3. ③제1항에 의한 결과 통지는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 인터넷 또는 전자문서로 할 수 있다. 다만, 사안이 경미하거나 민원인이 요청하는 경우 유선(녹취전화)으로 통지할 수 있다.
4. ④ 회사는 금융감독원에 접수되지 않은 민원의 처리 결과 통지시에는 금융감독원으로의 분쟁조정 신청 절차ㆍ방법을 안내하여야 한다.

제15조(재심청구)

1. ①민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
   1. 1. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
   2. 2. 민원의 증거로 된 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
   3. 3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
2. ②재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리하여야 한다.

제16조(다수인관련민원)

1. ①5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원접수 시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고, 다수인 관련 민원조사 분석카드<별지 제5호 서식>를 작성하여 그 관련 내용을 기록ㆍ유지한다.
2. ②다수인관련민원은 이 기준이 정한 처리기준에 따라 처리하되 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 통지한다.

제17조(반복 및 중복민원)

1. ①민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도 처리 없이 종결처리할 수 있다.
2. ②민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하여 이 기준이 정하는 바에 따라 처리하되 내부 종결처리는 제1항의 규정을 준용하여 처리할 수 있다.

제18조(개인정보보호)

1. ①회사는 임직원이 민원사무 처리과정에서 지득한 개인정보 등이 외부로 유출되지 않도록 다음 각 호에서 정하는 방법에 따라 보관하게 한다.
   1. 1. 개인정보 등이 서류에 의하여 보관된 경우에는 해당 서류를 시건장치가 되어있는 곳에 보관하고, 책임자급 담당자가 이를 관리
   2. 2. 개인정보 등이 전산시스템 및 개인용 컴퓨터 등에 파일 형태로 보관되어 있는 경우에는 사번 및 비밀번호의 입력에 의해 개인정보에 접근
2. ②민원사무처리 담당 임직원 및 임직원이었던 자는 민원사무처리과정에서 알게 된 제1항의 개인정보를 타인에게 누설하거나 민원처리 이외의 목적으로 사용하여서는 아니 된다.
3. ③회사는 다른 법률에 의하여 정함이 있는 경우를 제외하고는 민원인의 개인정보를 다른 기관에 제공하여서는 아니 된다.

제19조(관계자 조치)

1. ①민원과 관련하여 해당 관계자가 직접적인 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 해당 부서에 불이익을 줄 수 있도록 한다.
2. ②주관부서장은 민원처리 결과 관련 직원이 민원 발생에 직접적인 원인을 제공하는 행위를 한 경우 관련부서에 징계, 차등성과반영 등 필요한 인사조치를 요구하여야 한다.

제20조(민원예방 및 해소방안 등)

1. ①주관부서장은 민원접수 및 처리결과를 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 사업연도 개시 후 1개월 이내에 대표이사에게 보고하여야 한다.
2. ②제1항에 의한 민원감축 및 해소방안에는 주요빈발민원에 대한 대책이 포함되어야 한다.

제21조(위임) 민원 업무 처리와 관련하여 이 기준에 정하지 아니한 사항은 민원인의 권리를 해하지 아니하는 범위 내에서 회사가 따로 정할 수 있다.

제4장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직ㆍ인력

제22조(금융소비자보호기준의 운영 조직 및 인력의 구성)

1. ①회사는 이 기준의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제가 효과적으로 실현될 수 있도록 금융소비자보호 내부통제위원회 및 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다.
2. ②회사는 민원·분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등과 관련한 보상체계를 마련할 수 있다.
3. ③회사는 민원처리담당자가 민원사무처리과정에서 위법ㆍ부당한 행위를 한 경우를 제외하고는 민원사무처리와 관련하여 인사상 불이익을 주지 않으며, 민원처리담당자에 대하여 대내ㆍ외 민원관련 교육에 적극 참여할 수 있도록 지원한다.
4. ④그 밖에 이 기준의 운영을 위한 조직 및 인력에 관한 사항은 내부통제기준과 금융소비자보호법령에서 정한 바에 따른다.

제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치 및 평가

제23조(금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가)

1. ①회사는 임직원등의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준 및 금융소비자보호법령을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 수시 또는 주기적으로 점검한다.
2. ②회사는 제1항에 따라 점검한 사항을 평가하고, 점검에 따른 조치 결과가 금융소비자보호 내부통제위원회에서 조정·의결될 수 있도록 하여야 한다.
3. ③제1항에 따른 점검 방법, 이 기준의 미준수시 조치, 평가 등에 관한 사항은 내부통제기준을 준용한다.

제6장 민원ㆍ분쟁 대응 관련 교육ㆍ훈련

제24조(민원ㆍ분쟁 대응 관련 교육ㆍ훈련)

1. ①회사는 직원에 대하여 민원발생빈도, 민원유형, 완전판매 준수 여부 등을 고려하여 반기 1회 이상 민원예방교육을 실시한다.
2. ②주관부서장은 민원예방과 관련하여 직원에 대한 교육이나 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서장은 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조하여야 한다.
3. ③회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원예방과 관련된 정책의 시행이나 직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조한다.

제7장 전자정보처리시스템의 구축 및 관리

제25조(전자정보처리시스템 구축 및 관리)

1. ①회사는 민원, 분쟁조정의 진행 상황 및 결과를 효율적·체계적으로 관리하기 위한 전산처리시스템(이하 “대신민원관리시스템”이라 한다)을 구축한다.
2. ②회사는 대신민원관리시스템을 통하여 접수·처리된 민원인의 의견을 반영하여 민원예방에 도움될 수 있도록 노력하여야 한다.

제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응 체계

제26조(자료열람 요구에 대한 대응)

1. ①민원인은 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록ㆍ유지하는 계약 체결에 관한 자료, 금융상품등에 관한 광고 자료 등의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함한다. 이하 이 조에서 같다)을 요구할 수 있다.
2. ②회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다.

제27조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차) 회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

제28조(금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차) 회사는 금융소비자가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지 위반을 원인으로 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제28조의2(휴면 금융재산 발생 예방 및 감축을 위한 기준과 절차) 회사는 휴면, 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축을 위해 다음 각 호를 포함한 관리방안을 마련하여야 한다.

1. ①휴면 및 장기미청구 금융재산 발생예방 및 감축과 관련된 업무를 담당하는 관리조직의 운영에 관한 사항
2. ②금융상품 만기 시 금융재산의 처리방법에 대한 안내시점, 안내내용(만기 후 시간경과에 따른 불이익 사항 등)과 관련된 사항
3. ③금융상품 만기 이후 금융재산의 안내시점, 안내내용(만기 후 시간경과에 따른 불이익 사항 등), 안내방법, 안내이력 관리와 관련된 사항

제29조(금융소비자의 권리 안내) 회사는 금융소비자에게 금융상품에 관한 계약 체결을 권유하거나 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 금융소비자의 유형에 따라 청약철회, 위법계약해지권 행사 등 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.

제9장 금융소비자보호체계의 점검 및 제도 개선

제30조(계약 체결 후 금융소비자보호체계의 점검)

1. ①회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
2. ②회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.
3. ③회사는 금융소비자보호체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하여야 한다.

제31조(제도 개선)

1. ① 회사는 제30조 제1항 내지 제3항의 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항을 도출 및 반영할 수 있도록 노력하여야 한다.
2. ②주관부서장은 민원처리결과 업무 및 제도 개선의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 업무 및 제도 개선 등의 조치를 요청할 수 있다.
3. ③제2항의 조치를 요구받은 부서장은 조치요구일로부터 3월내 조치 후 그 결과를 주관부서에 통보하여야 한다. 다만, 기간 내 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 주관부서에 통보하여야 한다.

부 칙

제1조(시행일) 이 기준은 2023년 3월 13일부터 시행한다.

금융소비자보호헌장

소비자보호조직도

민원처리프로세스

상품개발프로세스

금융소비자의 유의사항

1. ① 거래하려는 금융회사가 등록∙허가 받은 업체인지 확인하시기 바랍니다.
   • 금융소비자정보포털 파인(FINE)에 접속하면 ‘제도권 금융회사 조회’가 가능합니다.
2. ② 내가 거래하려는 상품이 거래목적에 적합한지 꼼꼼히 확인하시기 바랍니다.
   • 원금손실 감내정도, 거래기간 등을 신중하게 검토한 후 투자하시기 바랍니다.
   • 적합한 상품을 판단하기 위해서는 금융회사 직원의 질문에 성실하게 답변하셔야 합니다.
   • 금융소비자정보포털 파인(FINE)에 접속하면 ‘금융상품 한눈에’를 통해 다양한 상품을 비교해볼 수 있습니다.
3. ③ 거래비용, 손실위험 등 거래 중요사항을 확인하시기 바랍니다.
   • 계약서, 상품설명서 등을 꼼꼼히 읽어보고, 이해가 안될 경우에는 금융회사 직원에게 추가적인 설명을 요청하시기 바랍니다.
4. ④ 금융거래시 본인이 직접 내용을 확인 및 서류에도 직접 서명하시기 바랍니다.
5. ⑤ 계약서, 상품설명서 등 계약내용을 잘 이해하시고 보관하시기 바랍니다.
6. ⑥ 강화된 금융소비자 보호장치를 준수하기 위해 거래시간이 종전보다 많이 소요될 수 있습니다.
   • 금융회사는 판매원칙 준수를 위해 거래목적 및 재산상황 등의 고객정보를 요청할 수 있으며, 녹취 및 서류 작성 등이 이루어질 수 있으니 양해해 주시기 바랍니다.
7. ⑦ 금융소비자보호법상 투자성 금융상품은 원금보장형상품이 아니며, 운용성과에 따라 투자손익이 발생할 수 있음을 유의하시기 바랍니다.
   • 투자성 금융상품: 펀드, ELS/DLS, 채권, 투자일임계약, 신탁계약 등.

[상기 내용은 금융감독원이 2021.3.24. 배포한 「알기쉬운 금소법 Q&A : 금융소비자가 반드시 알아야 할 금융소비자보호법」자료를 요약한 것입니다.]

금융소비자의 권리안내

1. 일반금융소비자는 상품 가입 후 일정 기간 내에 계약을 철회할 수 있습니다.

• 대상 상품은 무엇인가요?
  • 투자상품: 고난도금융투자상품(단위형펀드), 고난도투자일임계약, 고난도금전신탁계약, 비금전신탁계약
  • 대출상품: 자본시장법 제72조 제1항에 따른 신용공여(주식담보대출, 신용거래 등)
• 언제까지 행사할 수 있나요?
  • 투자상품은 계약체결일 등부터 7일, 대출상품은 계약체결일 등부터 14일 내에 행사할 수 있습니다.
• 누구에게 어떻게 행사하나요?
  • 서면, 전자우편, 휴대전화 문자메시지 등을 발송하여 금융회사에 철회 의사를 표시하고, 금융회사에 지체 없이 그 발송 사실을 알려야 합니다.

2. 금융회사가 금융소비자보호법에서 정한 판매원칙*을 위반한 경우, 금융소비자는 계약해지를 요구할 수 있습니다.(*광고 관련 준수사항은 제외)

• 언제까지 행사할 수 있나요?
  • 금융소비자가 위반 사항을 안 날부터 1년 또는 계약체결일부터 5년 중 먼저 도래하는 날까지 가능합니다.
• 누구에게 어떻게 행사하나요?
  • 법 위반 사실 및 근거자료를 첨부하여 금융회사에 계약해지요구서를 제출하면 됩니다.
• 행사 후 절차는 어떻게 되나요?
  • 금융회사는 계약해지요구서를 받은 날로부터 10일 이내 수락 여부를 알려야 합니다.
• 해지에 따른 효과
  • 금융회사가 계약해지를 수락하거나 정당한 이유 없이 거부하면, 금융소비자는 해지로 인한 추가비용 발생 없이 계약을 해지할 수 있습니다(단, 계약해지 후 금융회사가 금융소비자에게 지급해야 할 금액에는 투자로 인한 손실이 포함되지 않습니다).

3. 당사와의 금융거래로 분쟁이 발생한 경우, 당사 또는 금융감독원에 민원을 신청할 수 있습니다.

• 당사 영업점에 방문하시거나 인터넷 홈페이지(홈페이지 하단 전자민원접수 클릭), 우편, 전화(고객감동센터 ) 등을 통해 민원을 신청할 수 있습니다.
• 금감원 분쟁조정 신청은 금감원에 직접 방문하시거나 인터넷(금감원 홈페이지), 우편 등을 통해 할 수 있습니다.
• 금융소비자는 분쟁조정·소송을 통한 권리구제 목적으로 금융회사가 유지·관리하는 자료의 열람을 요구할 수 있습니다.

※ 청약의 철회, 위법계약의 해지와 관련하여 가능 상품 및 세부 절차 등은 금융회사 창구에 문의해 주시기 바랍니다.

[상기 내용은 금융감독원이 2021.3.24. 배포한 「알기쉬운 금소법 Q&A : 금융소비자가 반드시 알아야 할 금융소비자보호법」자료를 요약한 것입니다.]