온라인 장애 대처요령/보상절차

온라인 장애 대처요령

온라인 장애 대처요령

당사 홈트레이딩 이용 중 접속이 되지 않거나, 각종 주문/조회 화면 이용이 불가능할 경우를 대비하여 위와 같은 상황에서 대처하실 수 있는 방법을 안내해 드리오니 이용에 참고하시기 바랍니다.

  • 확인장소
    • 크레온 홈페이지(www.creontrade.com) 공지사항
    • CREON HTS의 공지사항
    • CREON Mobile 공지사항
    • 고객감동센터, 거래 영업점, 야간데스크
  • 문제상황
    • 접속 불가
    • 고객정보(주문체결내역, 보유종목 평가현황 등)조회 불가
    • 주문접수 및 접수 후 화면상의 주문내역 확인 불가
  • 대처방법
    • 크레온 홈페이지, CREON HTS, CREON Mobile, CREON Mini, ARS(1544-4488 > 1번 주문) 등 이용 가능한 타 프로그램이 있는지 확인하고 주문한다.(각 매체에 대한 이용 신청 및 프로그램 설치 여부를 확인하십시오. 이용 신청이 되어있지 않은 매체는 사용할 수 없습니다.)
    • 당사 전산시스템 장애로 인한 주문장애시 비상주문을 접수한다.
      1. ① 고객감동센터(1544-4488 > 0번 상담직원 연결 > 1번 주문 및 체결확인)에 유선으로 장애 여부를 확인하고 비상주문을 접수한다.
      2. ② 해외파생상품과 해외주식 등 야간 주문거래는 야간데스크(해외파생상품: 02-769-3333, 해외주식: 02-769-3888)에 유선으로 장애 여부를 확인하고 비상주문을 접수한다.

    ※ 비상주문이란 당사 전산시스템 장애로 인한 주문장애시 고객감동센터, 야간데스크 직원을 통해 처리하는 주문을 말하며, 비상주문 전환시 HTS(홈트레이딩시스템) 수수료를 적용합니다.

온라인 장애 보상절차

온라인 장애 보상절차

당사에서는 고객 보호를 위해 전산시스템 장애로 인한 주문장애가 발생할 경우, 다음과 같이 보상절차를 시행하고 있습니다. 고객께서는 주문장애 요건과 보상신청 절차 및 보상기준을 숙지하시고, 주문장애로 인한 손실 발생시 고객감동센터 또는 야간데스크로 문의하시기 바랍니다.

  • 주문장애 요건
    • 당사의 전산시스템상의 장애로 인해 HTS(홈트레이딩시스템) 이용 고객이 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능 한 경우를 주문장애라 합니다.
    • 당사의 전산시스템상의 장애라 함은 HTS 프로그램인 CREON HTS, CREON Mobile, CREON Mini,, ARS, 크레온 홈페이지, 인터넷주문 등의 장애를 말합니다. 증권전산, 증권거래소 등 유관기관이나, 당사와 접속을 위한 통신사업자의 통신망의 장애, 증권서비스 제휴통신회사인 협력업체의 장애, 개인 PC 및 통신장애는 포함하지 않습니다.
    • 당사 시스템상의 장애시 고객감동센터 또는 야간데스크를 통한 비상주문이 가능하며 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나 비상주문시 주문폭주로 인한 체결지연은 주문장애에 해당하지 않습니다.
    • 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연 등은 주문장애에 포함되지 않습니다.
  • 보상신청 절차
    • 주문장애시 먼저 전화기록 또는 로그기록 등 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 기록 (이하 전화 기록 또는 로그기록 등)을 남기시고 장애 종료 후 당사 홈페이지의 전자민원 등으로 보상신청을 해주시기 바랍니다. 당사 고객감동센터, 야간데스크에서는 고객과의 모든 통화내용을 녹음하고 있으므로, 비상주문장애로 인해 주문이 불가하여도 반드시 직원에게 주문내용(주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨 두시기 바랍니다.

      ※ 녹음되는 통화내용은 고객감동센터, 야간데스크에 설치된 유선전화를 통한 통화내용에 한(限) 하므로 해당 직원이 개인적으로 보유한 핸드폰 기타 통신수단을 통한 주문내용은 보상되지 아니함에 유의 하시기 바랍니다.

    • 보상신청시 다음의 사항을 접수하여 주시기 바랍니다.
      1. ① 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문내용 " 시간,주문 종류, 종목, 수량, 가격
      2. ② 보상을 원하는 보상 범위
    • 접수된 보상신청건에 대해 녹음된 기록을 근거로 당사 보상기준을 적용하여 보상여부를 조사한 후 조사에 따른 보상여부 및 보상금액에 대한 결과를 고객께 통지하고, 보상하여 드립니다.
  • 보상기준
    • 전화기록 또는 로그기록 등이 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능합니다.
    • 보상은 고객께서 주문내용에 대해 전화기록 또는 로그기록 등을 남기신 시점의 주문가격과 장애복구 시점의 가격에 대한 차액(단, 당사가 그 차액 상당의 이익이 발생할 것으로 예견했거나 예견가능성이 인정된 경우에 한 함)만 보상하여 드립니다.
    • 보상은 보상신청이 접수된 주문 건에 한해서만 가능합니다.
    • 당일의 당사 시스템상의 장애에 대한 보상신청 건만 인정합니다.
  • 보상 예외사항
    • 전화기록 또는 로그기록 등을 남기지 않은 주문 건에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
    • 전화기록 또는 로그기록 등을 남기신 시점의 주문가격과 주문수량이 주문시점으로부터 장애 종료시까지 체결이 불가능한 가격이거나 거래량일 경우는 보상에서 제외됩니다.
    • 보상은 매도(주식), 환매수, 전매도,정정, 취소 주문에 대해서만 가능하며, 신규 매수주문 등 기회비용에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
    • 고객에게 손실이 발생한 경우에만 해당되며 이익이 발생된 경우는 포함하지 않습니다.
  • 고객 유의사항
    • 당사에서는 시스템 장애에 대비하여 고객감동센터, 야간데스크를 통한 비상주문이 가능하도록 비상전환 시스템을 갖추고 있으며, 비상주문 전환시 HTS수수료를 적용하여 드립니다.
    • 고객께서는 비상시에 대비하여 항상 고객감동센터(1544-4488 > 0번 상담직원 연결 > 1번 주문 및 체결확인), ARS(1544-4488 > 1번 주문), 야간데스크(해외파생상품: 02-769-3333, 해외주식: 02-769-3888) 의 전화번호를 숙지 하시고, 당사 시스템 장애로 인해 주문불가시 HTS고객 임을 말씀 하시고 비상주문을 하여 주시기 바랍니다.

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